Poziomy wsparcia IT
Jeśli Twoja firma potrzebuje wsparcia IT, istnieje kilka dostępnych opcji. Niektóre z tych opcji obejmują poziom 2, poziom III i poziom IV. Jeśli jednak nie jesteś pewien, który z nich wybrać, możesz również skonsultować się z firmą oferującą wsparcie techniczne, aby dowiedzieć się, jaki poziom usług będzie potrzebny.
Poziom 2
Wsparcie informatyczne na poziomie 2 jest świadczone przez doświadczonych techników, którzy oceniają problemy i dostarczają rozwiązania. Technicy ci nie muszą być programistami, inżynierami ani projektantami produktów. Diagnozują oni problem i próbują powielić sytuację, aby zidentyfikować jej przyczynę. Jeśli problemu nie można rozwiązać, następuje eskalacja na poziom techniczny Level 3. Tutaj wykwalifikowany i doświadczony technik rozwiązuje problem i przekazuje klientowi zalecenia.
Inżynier wsparcia IT Level 2 jest potrzebny w rozwijającej się organizacji w południowo-wschodniej części Melbourne. Organizacja ta promuje środowisko pracy oparte na współpracy i oferuje doskonałe możliwości rozwoju kariery. Wybrany kandydat będzie odpowiedzialny za zapewnienie 2 poziomu wsparcia IT dla zróżnicowanej bazy klientów i będzie w stanie rozwiązać problemy IT wysokiego poziomu eskalowane z Service Desk. Kandydaci muszą być w stanie wykazać się doświadczeniem w dostarczaniu zdalnego i 2 poziomu wsparcia IT, a także powinni posiadać praktyczną znajomość Microsoft Office 365 i Exchange.
Pracownicy na tym poziomie powinni posiadać zarówno wiedzę techniczną, jak i umiejętności miękkie. Pracownicy z silnymi umiejętnościami technicznymi najlepiej sprawdzą się na pierwszym poziomie wsparcia, natomiast osoby z większymi umiejętnościami miękkimi odniosą większy sukces na drugim poziomie. Pracownicy na wszystkich poziomach powinni jednak stale się rozwijać zarówno pod względem umiejętności technicznych, jak i miękkich.
Wsparcie informatyczne na poziomie 2 koncentruje się na rozwiązywaniu problemów związanych ze sprzętem i oprogramowaniem komputerowym. Zapewnia użytkownikom komputerów umiejętności i wiedzę, których potrzebują do rozwiązywania problemów i poprawy ogólnej wydajności. Osoby te mogą być również odpowiedzialne za wdrażanie nowego oprogramowania i sprzętu. Na przykład, firma może kupić monitor lub drukarkę, która nie działa. Jeśli tak się stanie, sprzedawca naprawi produkt lub wymieni go na nowy.
Specjaliści wsparcia informatycznego poziomu 2 często pracują w dziale obsługi informatycznej, który zapewnia wsparcie dla sieci, komputerów stacjonarnych i serwerów danych sieciowych. Niektórzy z tych specjalistów zarządzają również pracownikami wsparcia administracyjnego niższego szczebla. Ponadto, stopień naukowy w zakresie technologii informacyjnej lub inżynierii komputerowej może być pomocny w uzyskaniu kariery w tej dziedzinie.
Tradycyjne umowy dotyczące wsparcia IT obejmują wsparcie w siedzibie firmy, wsparcie dla produktów oraz usługi profesjonalne. Usługi w chmurze przełamują jednak te schematy. W przeciwieństwie do usług wsparcia dla klientów lokalnych, usługi w chmurze często dotyczą sieci innych firm, a nie produktów zakupionych przez klienta. To komplikuje wsparcie IT warstwy 4.
Wsparcie techniczne jest ważną częścią udanego działu IT. Wiele osób nie jest pewnych, jaki poziom wsparcia potrzebują dla swoich potrzeb. Może być dostarczane za pośrednictwem czatu, poczty elektronicznej i telefonu. Celem tego typu wsparcia jest dostarczenie rozwiązań problemów i zapewnienie pomocy konsumentom. Wiele firm zapewnia również bezpłatne wsparcie techniczne dla klientów.
Poziom IV
W świecie wsparcia IT istnieją poziomy wsparcia dla różnych technologii. Niższe poziomy, Tier 1 i Tier 2, są odpowiedzialne za rozwiązywanie podstawowych problemów, takich jak resetowanie haseł i weryfikacja konfiguracji sprzętu. Technicy wyższego poziomu Tier 3 mogą pomóc w rozwiązywaniu problemów, które są skomplikowane i wymagają specjalistycznej wiedzy. Oprócz rozwiązywania problemów, technicy wsparcia IT mogą eskalować zgłoszenia i dostarczać informacji o ich przebiegu.
Środkowy szczebel jest w dużej mierze odpowiedzialny za dostarczanie rozwiązań samoobsługowych. Przedstawiciele ci zazwyczaj posiadają podstawową wiedzę na temat produktu, ale mogą nie być w stanie rozwiązywać skomplikowanych problemów. Ich celem jest obsługa siedemdziesięciu pięciu do osiemdziesięciu procent problemów użytkowników i eskalacja bardziej skomplikowanych kwestii do wyższego poziomu wsparcia.
Wsparcie IT warstwy 4 jest zazwyczaj świadczone przez zewnętrznego dostawcę usług. Obejmuje ono specjalistyczny sprzęt i oprogramowanie, którego firma nie posiada we własnym zakresie. Usługi te obejmują rozwiązywanie problemów, analizę i projektowanie. Chociaż dostawcy ci nie są zobowiązani do obsługi każdego produktu, świadczą szeroki zakres usług dla firm i organizacji.
Chociaż najniższy poziom wsparcia informatycznego oferuje mniejszą pomoc, nadal ważne jest, aby zatrudnić wysokiej jakości dostawcę usług. Posiadanie przejrzystej struktury pomaga dostawcom usług zarządzanych w rozmieszczeniu odpowiedniego personelu wsparcia technicznego. Pomaga to również klientom zdefiniować ich problemy informatyczne. Posiadanie zdefiniowanego poziomu usług zwiększa również wydajność i dostępność.
Chociaż ITSM zachęca firmy do wdrożenia wielowarstwowej struktury wsparcia IT, nie jest konieczne posiadanie wszystkich czterech poziomów. W rzeczywistości wiele firm dostosowało swoją hierarchię wsparcia IT. Niektóre łączą grupy funkcjonalne warstwy 1 i 2, a inne decydują się na mieszankę obu. Często też dostosowują poziomy wsparcia informatycznego do własnych potrzeb.
Oferta EBRC ewoluowała wraz z rosnącym uzależnieniem branży finansowej od bezpieczeństwa. Bezpieczeństwo stało się priorytetem w każdej branży, od zdrowia i finansów po rząd i handel elektroniczny. Stało się nawet obszarem bezpieczeństwa narodowego i eksploracji kosmosu. Cyberodporność staje się standardem przemysłowym, wymagającym zaawansowanej ochrony i zaplecza reagowania. EBRC posiada oba te elementy.
Podczas gdy tradycyjne umowy o wsparcie IT obejmują zazwyczaj wsparcie w zakresie produktów i usług profesjonalnych, usługi w chmurze często przełamują schemat. Usługi te nie są produktami, które są własnością użytkownika lub na które została zawarta umowa; zamiast tego są prawem dostępu do sieci innej firmy. To komplikuje model wsparcia IT warstwy 4. Typowa platforma zarządzania usługami zapewniłaby kompleksową bazę danych incydentów, żądań, zmian i zgłoszeń serwisowych. Ponadto platforma zarządzania usługami zapewniałaby możliwości śledzenia i raportowania dla obu organizacji.
Kolejnym poziomem wyższym od warstwy 1 jest warstwa 2. Jest to najbardziej zaawansowany poziom wsparcia technicznego i jest zazwyczaj świadczony przez zespół wsparcia technicznego. Technicy ci mają zazwyczaj wyższe wykształcenie informatyczne i co najmniej dwu- lub trzyletnie doświadczenie w obsłudze klienta.
Swarming
Zasadniczo rój jest procesem współpracy z innymi członkami zespołu w celu rozwiązania problemów. Występuje naturalnie w dynamicznych środowiskach. Jest to również proces iteracyjny, co oznacza, że podejście to wymaga umiejętności dostosowania się do nowych problemów. Kluczem do swarmingu we wsparciu IT jest to, że nie wykorzystuje on jednego uniwersalnego podejścia. Celem jest stworzenie zespołów ludzi, którzy dobrze współpracują ze sobą na różne sposoby.
Jednym z głównych celów rojenia we wsparciu IT jest minimalizacja czasu potrzebnego na rozwiązanie problemu. Poprzez zmniejszenie liczby kroków wymaganych do rozwiązania problemu, zespoły reagujące na roje incydentów są w stanie rozwiązać incydenty znacznie szybciej. Jest również bardziej prawdopodobne, że będą w stanie współpracować nad rozwiązaniem problemu, co skutkuje wyższą satysfakcją i utrzymaniem klienta.
Model rojowy wsparcia IT jest idealny dla firm, które muszą szybko i sprawnie obsłużyć dużą liczbę problemów. Najlepsze zespoły rojowe składają się z wielu różnych osób o zróżnicowanych umiejętnościach i doświadczeniu. Dzięki temu pracownicy mogą uczyć się od siebie nawzajem i pracować razem na rzecz wspólnego celu. Ponadto każdy pracownik serwisu jest właścicielem zgłoszenia aż do jego rozwiązania, co poprawia czas rozwiązania i zmniejsza zaległości. Swarming pozwala również zespołom pracować nad tym samym zadaniem w różnych strefach czasowych.
Swarming to najlepsza praktyka wsparcia IT, która szybko zyskuje na popularności. Jednak tylko niewielka liczba organizacji wdrożyła jeszcze ten model. Aby odniósł on sukces, musi być połączony z praktykami Agile/DevOps, częstymi wydaniami i silnym wsparciem kierownictwa. Model ten nie ma takiej dojrzałości jak model wsparcia warstwowego, ale w niektórych środowiskach udało się już osiągnąć radykalną poprawę.
Swarming to doskonała opcja dla mniejszych firm z zespołami agile. Duże zespoły mogą jednak zmagać się z tym procesem. Rój wymaga reorganizacji procesów i oczekiwań, co może wymagać dodatkowego czasu i energii. Dodatkowo, podejście może być niestrukturalne, co może stanowić wyzwanie dla większego zespołu.
Kolejną zaletą rojenia w pomocy technicznej IT jest to, że może być tańsze niż wsparcie warstwowe. Wadą modelu wsparcia warstwowego jest niezgrabne przekazywanie zadań między warstwami. Może to prowadzić do nieefektywności i kosztownych błędów. Takie podejście może również utrudnić zatrudnienie i zatrzymanie najlepszych ludzi.
Proces rojenia wymaga przypisania umiejętności i atrybutów do każdego użytkownika. Aby przypisać umiejętność do użytkownika, wybierz kartę powiązaną i kliknij pole zasobu. W przypadku umiejętności i profili spoza Dataverse, możesz zaimportować je za pomocą programu Excel. Alternatywnie możesz użyć szablonu, który jest zbudowany na szczycie dataverse. W ten sposób będziesz mógł dodawać lub usuwać umiejętności ze swojego zespołu wsparcia.
Case swarming jest również przydatny w przypadku poważnych incydentów, które dotyczą wielu klientów. Współpraca przy rozwiązywaniu takich problemów ma kluczowe znaczenie. Na przykład klient B2B może skarżyć się, że pewien zamówiony przez niego produkt nie jest dostępny. Firma z branży dóbr konsumpcyjnych może zatrudnić zewnętrznego partnera realizującego zamówienie, aby rozwiązać ten problem.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]
